Einfacher, schneller, transparenter:
Das neue geodatenbasierte Anliegen- und Beschwerdemanagementsystem der Stadt Hamm ist gestartet.
„Sag’s Hamm – Anliegen melden“ hat den bisherigen „Mängelmelder“ abgelöst. Das neue System soll Arbeitsschritte vereinfachen, Anliegen schneller erledigen und nicht zuletzt Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entlasten.
Jeden Monat erreichen die Stadtverwaltung über verschiedene Wege im Schnitt rund 400 Meldungen – dabei geht es beispielsweise um Schlaglöcher, Müllprobleme oder kaputte Bänke. Zukünftig können Bürgerinnen und Bürger natürlich weiterhin bewährte Informationskanäle (Telefon, persönlicher Kontakt mit den Beschäftigten) nutzen, Ziel ist es jedoch, dass diese Hinweise mit dem neuen System besser kanalisiert werden. „Die Bürgerinnen und Bürger dieser Stadt sind unsere besten Qualitätssicherer. Mit ‚Sag’s Hamm‘ ist es für sie noch einfacher, sich mit ihren Anliegen an uns zu wenden. Gleichzeitig schafft das System in unseren internen Abläufen klarere Strukturen“, sagt Oberbürgermeister Marc Herter.
Schlankere Prozesse
„Sag’s Hamm“ sorgt als softwarebasiertes System innerhalb der Verwaltung dafür, dass die auf den verschiedensten Wegen eintreffenden Anliegen kanalisiert – und der Bearbeitungsprozess somit optimiert wird. Während beim bisherigen Online-Mängelmelder die eingehenden Meldungen an einer zentralen Stelle ankamen und von dort in die Fachämter weitergeleitet wurden, landen die Meldungen im neuen System über die einzelnen Kategorien nun direkt in den zuständigen Fachämtern und können dort bearbeitet werden. Organisations-, Standort- und/ oder kategorienbasierte Auswertungsmöglichkeiten eingegangener Meldungen sollen zukünftig genutzt werden, um Arbeitsprozesse im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses zu optimieren und wichtige Informationen gebündelt bereitzustellen. Zudem wird es möglich sein, Ortsbesichtigungen durch erste Einschätzung einzelner Sachlagen per von den Bürgerinnen und Bürgern mitgeschickten Fotos zu reduzieren und somit vorhandene personelle Ressourcen anderweitig zu nutzen. Im System integrierbare Textvorlagen, interne Aktenvermerke, Wiedervorlagen und Suchfilter sollen die Bearbeitung zusätzlich erleichtern. Durch die Verschlankung der Prozesse werden im Ergebnis die Bürgeranliegen schneller beantwortet und erledigt.
Mehr Transparenz
Die gemeldeten Anliegen sind nach Freischaltung öffentlich auf der Anliegen-Karte sichtbar, der Bearbeitungsstand ist somit für alle jederzeit nachvollziehbar (inklusive StatusUpdates an Meldende). Der Bearbeitungsstand wird dabei optisch durch verschiedene Farben dargestellt. So steht Gelb für „in Bearbeitung“, Grün für „Bearbeitung abgeschlossen/Anliegen gelöst“ und Blau für „Weitergabe an zuständige Dritte“ (zum Beispiel an Straßen.NRW oder den Lippeverband). Schon beim Anlegen der Meldung wird angezeigt, ob es diese Meldung schon gibt („mögliche Duplikate“). Nach Lösung des Problems sind die Anliegen noch 30 Tage auf der Karte sichtbar.
Ein „lernendes“ System
Allein in den ersten sechs Wochen sind in der Verwaltung mehr als 820 Meldungen (Stand: Mitte Januar 2024) über „Sag’s Hamm“ eingegangen – vor allem in den Kategorien „wilder Müll/ Müllkippen“ und „Schlaglöcher“. Die Erfahrungen mit dem neuen System sind bislang größtenteils positiv und zwar aus Sicht der Bürger:innen und der Mitarbeiter:innen. Schnelle Rückmeldungen, gute Dokumentation (keine Vertretungsprobleme bei Krankheit oder Urlaub) sowie eine einfache Handhabung sind neben Transparenz und Übersichtlichkeit nur einige der positiven Aspekte. Natürlich gibt es wie bei jeder Einführung neuer Systeme auch kritischere Stimmen, beispielsweise dass das System eine Einarbeitung erfordere und zu mehr Anliegen/Meldungen führe. „Wir befinden uns noch in der Startphase und nehmen stetig kleinere Verbesserungen und Anpassungen vor. Wir wollen das System stetig weiterentwickeln und zukünftig auch regelmäßige Feedback-Runden mit den Fachämtern durchführen. Wir sind für alle Rückmeldungen dankbar und versuchen, alle Wünsche und Ideen im Rahmen der technischen Möglichkeiten umzusetzen“, erklärt Anna Quos aus der „Sag’s Hamm“- Stabstelle.
Übersicht
Auf der Seite www.hamm.de/sagshamm ist nun auch das Beteiligungsportal der Stadt Hamm eingebunden. Aktuelle Bürgerbeteiligungen – etwa zu Bebauungsplänen oder Bürgerumfragen – finden sich hier über das Menü ebenso wie allgemeine Informationen, wie Bürger:innen ihre Stadt aktiv mitgestalten können.
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